河南经济报记者 赵显志

“您好，请问您需要办理什么业务？”8月1日下午，记者走进南阳市唐河县政务服务大厅，导办服务台的红马甲工作人员正热情地接待前来办事的群众，并根据咨询内容引导对接。身着“红蓝绿”不同颜色马甲的工作人员穿梭在大厅，帮助企业群众办理业务，举动虽小但服务满满。不仅如此，记者还注意到，服务大厅内在软硬件设置方面有多处创新，“小细节”之处传递着“大温暖”。

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“三色”服务便民暖心

“进门区有红色马甲帮办引导、咨询，休息区蓝色马甲做好助老助残帮代办，网办区绿色马甲提供指导服务。”唐河县行政审批服务中心党支部书记王宗平说，该中心推行导办红、帮办蓝、自助绿“三色”政务服务，打造有温度的政务服务大厅，让企业和群众享受到高效、便捷的政务服务，不断推动营商环境向更高层次迈进。

在大厅各入口处，“红色马甲”为群众提供政策咨询、办事引导、预约叫号等服务，有效实现办事群众精准分流，最大限度减少办事等待时长。

“蓝色马甲”主要为老年人、残疾人等特殊群众提供“保姆式”贴心服务，通过细心引导、耐心协助、全程帮办等“帮代办”方式，减少特殊人群办事遇到的不便，切实做到“办事无障碍、服务有温度”。

自助服务区“绿色马甲”提供“一对一”自助办理指导服务，帮助企业群众通过网上办、掌上办和自助办完成事项办理，实现线上线下功能互补，为企业群众带来了更丰富的办事体验。

硬件设施布局贴心

“大厅空间模块化布局，窗口分类集聚，每个区域都有自己的专属配色。”唐河县行政审批服务中心主任李璐说，各窗口区域淡雅的配色舒缓了办事等待区的氛围，服务大厅中庭休息区的弧形座椅，也尽显空间的柔和度与亲切感。在提高办事效率的同时，让大家更具幸福感。

二楼婚姻登记处专区，高标准设置结离婚登记场所，为结婚登记的新人们准备有喜庆、典雅的颁证厅；为办理离婚登记的群众设置婚姻家庭辅导室，引导当事人正确处理婚姻家庭关系，并最大程度上保护当事人的隐私。

“现在年轻人的仪式感特别强，女孩戴着头纱登记结婚，准新人还会带摄影师来，这都很普遍。”李璐说，为了满足新人婚姻登记的仪式感，颁证厅按照婚礼礼堂的标准进行布置，鲜花、红毯、宣誓、观礼席等一应俱全。颁证师为新人见证、并送上祝福，再次增强了新人的责任感和奉献意识。

回访问效群众舒心

“原有的满意度调查方法存在滞后性、片面性和不稳定性，难以及时了解企业群众诉求。因此，我们创新设立政务服务满意度回访中心，每天常态化开展政务服务满意度回访工作。”该中心党支部书记王宗平说，今年以来，该中心在现有“好差评”系统、“有诉即办”窗口和电话随机回访等评价渠道的基础上，成立政务服务满意度回访专班，每天梳理办件量和反馈事项，采用电话回访、现场走访、深入企业上门回访等“线上线下融合”的方式与办事企业群众交流，变被动受理问题为主动查找问题，变“等意见”为“找意见”。

具体来说，针对回访中群众和企业反馈的意见和建议，及时梳理分类，第一时间交办相关窗口单位限期整改，整改过程全程督办并及时反馈企业和群众，形成了评价、整改、监督、反馈的全流程闭环工作机制，从而倒逼服务质效持续提升，推动政务服务政风行风不断好转。

记者了解到，唐河县行政审批服务中心还创新推出全省首个办事指南智能导办系统“唐易办”，通过简洁的口语化指令，实现指尖办、让数据多跑路。为给群众提供更便利的服务，在大厅设置“24小时自助服务区”，群众在非办公时间也能进行业务自助申办，实现“24小时服务不打烊”……一系列的创新举措，细心贴心的服务，实现了“进厅有人问、办事有人帮、急事有急办、特事有特办”，接下来，该中心将持续探索创新亮点，在服务质效和群众满意度上下足绣花功，优化提升唐河县营商大环境。

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